企业(yè)文化是企业(yè)的粘合剂，它可以將员工紧紧地粘合、团结(jié)在一起，朝著企业(yè)共同的目標而努力；它也是企业(yè)的灵魂，虽看不见摸不著，却实实在在的存在，是企业(yè)行为规(guī)范的准则，是企业(yè)和谐发(fā)展的力量；为了更好的贯彻企业(yè)文化的理念，加深公司员工对企业(yè)文化的理解与认同，增强了管理人员企业(yè)文化建设(shè)业(yè)务(wù)能力，进一步统(tǒng)一思想，增强团队的凝聚力和企业(yè)的核心竞爭力，六安店组织全体员工学(xué)习(xí)企业(yè)文化知识，详细剖析服务(wù)理念和岗位职责，要求员工在日常工作中要明確自身责任，不可拿制度当花瓶，要抱著在平凡岗位上干出不平凡业(yè)绩的心態(tài)，切实执(zhí)行公司各项规(guī)章制度和管理要求。

一、企业(yè)文化

首先让员工学(xué)习(xí)企业(yè)文化，了解企业(yè)的组织架构(gòu)和经(jīng)营范围，以及企业(yè)使命和愿景，一个优(yōu)秀的企业(yè)文化，是一种制度和行为的沉淀。它能够做到三点：

1、不断吸引人才加入；

2、让內(nèi)部员工获得幸福感，积攒人气；

3、有助于凝聚人心。

二、服务(wù)承诺

服务(wù)和诚信既是企业(yè)的经(jīng)营理念，也是企业(yè)应(yīng)该恪守的职业(yè)道德，更是居然之家创(chuàng)业(yè)、立业(yè)的根本。居然之家真诚地对待每个消费者和客户，让消费者满意，不断服务(wù)创(chuàng)新，挖掘服务(wù)潜力，树立服务(wù)口碑。严格执(zhí)行13条服务(wù)承诺，让服务(wù)標准化。

三、投诉处理

在日常工作中处理客诉也是业(yè)务(wù)人员必备的一项技能，但是作为跟消费者接触最多的一线员工在接到投诉时该怎么办？如何解决？今天业(yè)务(wù)部王邦雷將详细介绍处理客诉的四个原则以及在接到投诉时处理的程序和方法：

1、有效倾听，不做任何反驳；

2、確认问题所在，认真记录；

3、真诚道歉，安抚顾客；

4、积极解决，反馈顾客；

其实没有一家企业(yè)能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。我们要抓住每一次“变投诉为財富”的机会，积极处理好顾客投诉，爭取把处理服务(wù)投诉作为再次贏得顾客、重获商机和重新树立企业(yè)形象的机会。

四、岗位职责

有效明確的职责分工、合理清晰的岗位设(shè)置，对于一个企业(yè)来说是至关(guān)重要的。树立部门之间的岗位职责，可以进一步明確部门之前的责任，以更好地发(fā)挥岗位职能，能够促进部门之间的有效沟通和工作效率的提高。

“温乎而知新，可以为师矣”

    培训(xùn)结(jié)束后，办公室组织大家对培训(xùn)內(nèi)容进行考试，进一步巩固大家对所培训(xùn)內(nèi)容的理解。后期六安店会继续(xù)定期组织这种培训(xùn)，真正做到熟能生巧。